более легко, раскрепощенно, с юмором.
Даже если рекламная магия будет нести в себе мощный заряд силы, вы всегда сможете оградить свое сознание от этого неблагоприятного воздействия.
Глава 12. ИСКУССТВО ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ
«Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь.»
Андре Моруа
«Когда на тебя кричат по телефону, не забывай, что кричащий находится в лучшем случае за несколько километров, а в худшем — за океаном от вас.»
(надпись на стене одной фирмы)
ПЛЮСЫ И МИНУСЫ ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ
Хотя Интернет в чем-то уже начинает теснить телевидение, но телефонного общения он еще не заменил. Может быть, когда-то люди научатся общаться на телепатическом уровне и тогда необходимость в специальных технических средствах связи отпадет, но пока телефон был, есть и будет нашим «все» в области дистанционного общения. Особенно ярко это проявляется в связи с развитием системы мобильных телефонов, которые, если по ним долго говорить, наверное, вредны для здоровья, но все-таки очень удобны в пользовании. Люди, пользующиеся мобильником, знают об этом вреде, но идут на риск возможных проблем со здоровьем, видимо, думая, что неудачи в бизнесе, порожденные отсутствием телефонной связи, по своему вредному воздействию на все стороны человеческой жизни, в том числе и на его здоровье, окажутся еще более вредоносными и разрушительными. Пусть мобильники в современной России пока еще дороговаты, но постепенно цены будут падать, и все большее количество людей постепенно освоит мобильный вид связи. Все это свидетельствует об одном: люди хотят общаться и говорить, и для реализации своего желания за ценой не постоят. Но и без столь продвинутых форм телефонного общения, как разговоры по мобильнику, самое что ни на есть обычное общение по обычному телефону стало в XX веке насущнейшей психологической потребностью огромного числа людей. Мне, пусть и нечасто, но приходилось встречаться с людьми, которые не любят смотреть телевизор, но, за редким исключением, не удавалось отыскать человека, который не любит телефон и возможность говорить по нему с внешним миром. Хотя многие творческие люди, хорошо понимая, что телефон открывает вашу жизнь навстречу огромному миру, тем не менее, ясно осознают и то, что он может крайне отрицательно влиять на ваше поведение, планы и дела. Телефон открывает дверь в вашу жизнь десяткам знакомых и нужных вам людей, которые в большинстве случаев звонят вам не в то время, когда нужно, и сотням незнакомых и ненужных для вас людей, которые могут позвонить вам и украсть у вас время, настроение или энергию. В основном люди заняты своей жизненной программой, не совпадающей с вашей, и потому они по большому счету скорее всего вам не нужны. Например, Солженицын не держит телефона в своем рабочем кабинете и относится к телефону как к «своему личному врагу». Может быть, именно за счет такой жесткой экономии времени и полного исключения из жизни праздной болтовни этот крупнейший российский писатель XX века в труднейших условиях сумел закрыть себя от внимания толпы и написать такое количество ярких и глубоких произведений.
Телефонное общение имеет свою специфику. Говоря в трубку, мы не видим собеседника и в случае, если мы с ним незнакомы, не знаем, как он выглядит, не можем посмотреть ему в глаза, не представляем, чем он занимается, в какой позе сидит, откуда он звонит. Психологи утверждают, что 90% информации о внешнем мире человек воспринимает через глаза. Кроме зрения есть еще осязание, обоняние. Пусть они возьмут еще по 2%. Значит телефонное общение, предполагающее лишь аудиальный, слуховой контакт, в лучшем случае передает 4-5% информации о мире. Строго говоря, телефонные собеседники не живут, а лишь обмениваются информацией, делятся слухами. Те образы, которые они составляют друг о друге, нередко весьма далеки от реальности. Сами переговоры обычно бывают более короткими, чем общение в жизни, и если обозначить их функцию с точки зрения деловой сферы и бизнеса, они нередко кажутся протоколом о намерении, вербальным утверждением какого-то действия, нежели самим действием. Действительно, по телефону не поставишь печать и не подпишешь договор. Потому в мире бизнеса распространено не очень серьезное отношение к разговорам по телефону. Наверное, каждый сталкивался со случаями, когда в трубку приходилось слышать: «Ну что говорить об этом по телефону. Вот приезжай, и обсудим». В таком отношении есть резон: для многих людей, привыкших воспринимать мир полнокровно, через все каналы органов чувств, или же предрасположенных к иным видам восприятия — зрительному или кинестетическому, сведение всего богатства ощущений во время живого человеческого контакта к обмену звуковыми сигналами через трубку кажется искусственным ограничением. Но, с другой стороны, в этом сквозит недооценка тех преимуществ, которых позволяет добиться грамотно организованное телефонное общение.
Во-первых, оно дает огромную экономию времени, собственно, ради чего и был изобретен телефон. Трудно представить, насколько выиграла цивилизация от этого открытия, ускоряющего обмен информацией, а значит и принятие решений на всех уровнях. Насколько сложнее было управлять различными процессами в мире, пока оно, до недавнего прошлого, происходило по почте! Договариваясь о том или ином решении и действии по телефону, вы сокращаете согласование многих вопросов при непосредственных встречах, которые требуют поездок и гораздо больших временных затрат. Во-вторых, хотя не каждый вопрос можно решить по телефону, зато его можно хорошо подготовить к решению, так, что при живой встрече вам останется, что называется, только подписать бумаги.
Можно приводить еще множество доводов, но тому, кто хочет успешно добиваться намеченных результатов, и так ясно, что из возможностей, предоставляемых телефонным каналом информации, нужно выжать как можно больше. Убежден, что искусству правильных телефонных переговоров и шире — телеобщения — нужно специально учиться. Сейчас существует немало курсов, посвященных этому направлению, где людей обучают самым эффективным приемам взаимодействия с другими людьми через трубку. Приходилось вести подобные курсы и семинары и мне. В одной фирме, занимающейся рекламой и выпуском рекламной продукции, слушатели семинара поставили передо мной задачу разработать систему, которая позволила бы людям научиться методам защиты от психологических «наездов» и хамства по телефону. Речь шла не о провокационных звонках шутников, пугающих ложными сообщениями о готовящихся терактах, и даже не о дурацких оскорблениях со стороны забавляющихся телехулиганов, которыми должна заниматься милиция, а вполне или не вполне вежливом (но остающемся в рамках закона) телефонном хамстве, давлении, психологических манипуляциях и прочих ухищрениях, проделываемых нашими деловыми партнерами или клиентами в трубку.
НАУКА ЭФФЕКТИВНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Искусство телефонных переговоров в русле нашей темы включает в себя как общие принципы, позволяющие успешно добиваться цели, так и специальные приемы, которые помогают отбить атаку и сохранить целостность своей личности. В первую очередь нужно поработать над своим голосом — ведь он ваш основной инструмент во всех телефонных переговорах. Если он звучит слишком громко или, наоборот, тихо, если голос сиплый, грубый и хрипящий, едва ли на другом конце телефона будут довольны, тем более, когда мы беседуем с незнакомым человеком. Очень важна интонация, с которой произносятся слова. Какая она — спокойная, сдержанная, просительная, властная, холодная, теплая? Даже когда вы будете говорить самые правильные вещи, тембр вашего голоса вместе с интонацией могут их очень серьезно обесценить. Потому тренируйтесь — и в обычном общении, и в тишине одиночества (можете, например, записать свой голос на магнитофон и послушать, как он звучит и после попробовать повторить одну и ту же фразу с разной интонацией и тембром), и даже во время самого телефонного разговора.
Весьма важную роль играет и дыхание. Шумное тяжелое дыхание производит соответствующее впечатление, и раз собеседник тоже ощущает некую тяжесть, идущую от вас, то он обычно стремится побыстрее положить трубку, даже если деловая часть разговора еще не завершена. Постарайтесь научиться дышать легко и бесшумно, а если учиться не хочется и нет времени, то, по крайней мере, старайтесь не показывать, что у вас тяжелое дыхание. Очень полезно делать краткие дыхательные настройки перед серьезными переговорами, когда вы примерно с минуту наблюдаете за собственными вдохами и выдохами, а затем, вздохнув один раз, начинать разговор.
Очень важно искусство правильных пауз, которые могут быть сильным средством для достижения эффективных целей в разговоре. Однако помните, что в телефонном разговоре паузы должны быть несколько короче, нежели в живой беседе, где вы во время молчания можете подойти к окну или встать около люстры, чтобы ваш собеседник лучше видел выражение вашего лица и понял, что стоит за вашими словами. Поскольку в телефонном разговоре нет возможности послать сигнал о вашей позе и выражении лица, то будьте аккуратнее с паузами: если они затянутся на слишком долгое время, собеседник может подумать, что связь отключилась, и вы его просто не слышите. В то же время паузы нужны, если вы говорите по телефону со скоростью Жириновского, не делая при этом никаких перерывов, — вряд ли это кому-то понравится. Иногда пауза требуется, чтобы перевести дух, как бы мгновенно сбрасывая с себя усталость и наполнить все свое существо энергией.
Во время телефонного разговора старайтесь поддерживать оптимальный энергетический тонус и гармоничное состояние собственных чакр. Когда люди говорят по телефону, у них задействованы практически все чакры, однако ведущим является горловой центр — чакра вишуддха. Этот центр в наибольшей степени подпитывают два смежных с ним других центра — анахата, или сердечный центр, и аджна — центр рассудка, отвечающий за умственную работу.
Весьма полезно может быть использование в телефонном разговоре ключевых слов или фраз, помогающих лучше уяснить суть вопроса. Поскольку при общении через трубку человек эксплуатирует только один слуховой канал восприятия, то людям, у которых хорошо развиты другие каналы (зрительный, осязательный), не всегда легко усваивать информацию на слух. Если вы сталкиваетесь с тем, что информация, передаваемая вами, с трудом усваивается вашим собеседником, начните вводить слова из понятийного рода других каналов восприятия. Почаще говорите ему — представь, вообрази, постарайся увидеть или ощути, почувствуй, прикоснись.
Однажды мы проверили эти слова с моих клиентом, имевшего большие проблемы на работе с заказчиком, который не принимал никаких предложений и вариантов при обсуждении работы, что очень тормозило дело. Заказчик перебивал его несколько раз, трубка раскалялась от недовольства, хотя они нуждались друг в друге. Тогда Максим, мой клиент, по моему совету изменил свой лексикон, начал употреблять слова из другого смыслового ряда. Результат не замедлил сказаться.
Учитесь сжимать информацию во время телефонного общения, соберите сознание и волю воедино и старайтесь говорить как можно точнее, выбирая слова. Помните, что у вас есть несколько минут для того, чтобы сказать главную мысль и передать самое существенное, безжалостно
