оттесняя лишнее.
МЕТОДЫ ОТРАЖЕНИЯ ТЕЛЕФОННОЙ АГРЕССИИ
Эта таблица поможет вам лучше сориентироваться в процессе деловых телефонных переговоров с клиентами и выстроить более комфортную и одновременно защищенную стратегию общения.
Не говорите Говорите Объясните мне, что вы хотите. Чем я могу вам помочь? Простите, что побеспокоил. Благодарю за то, что уделили мне внимание. Да, но… Да, именно поэтому… Нет проблем. Да, согласен с вами. Алло! Да, я слушаю вас. Алло! Алло! Что говорите? Вы слышите меня? Недели через две-три вопрос решится… Вопрос решится — 20 июня. Я не знаю. Я постараюсь узнать. Я не в курсе. Я выясню. Вы ошибаетесь/ Будьте добры, уточните, что вы имеете в виду. Не факт! Наверное, что-то случилось. Следующая таблица, составленная специалистом по менеджменту С. Р. Филоновичем, посвящена умению вести беседу по телефону с разными людьми:
I. С настойчивыми и требовательными собеседниками.
Слушайте — и вы поймете, чего требует собеседник.
Противопоставьте настойчивости собеседника свою настойчивость, но будьте «на шаг сзади».
Чаще пользуйтесь закрытыми вопросами, чтобы контролировать ход разговора.
Будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих высказываниях.
Будьте вежливы.
II. С агрессивным собеседником.
Внимательно слушайте и тогда вы поймете, что волнует собеседника.
Установите контакт, высказывая ему сочувствие и сожаление в общем плане.
Предложите план действий и затем осуществите его.
Сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь настроению собеседника.
Будьте вежливы.
III. С разговорчивым собеседником.
Задавайте закрытые вопросы.
Следите за паузами в разговоре.
Не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор.
Если вы научитесь эффективно, коротко, сжато и грамотно проводить телефонные переговоры, то это позволит вам проще уйти от психологического давления и «наездов», которые нередко приходится слышать в трубку всем деловым людям. Однако полезно применять и конкретные приемы отражения агрессии:
Когда звонит телефон, будьте психологически готовы ко всему, в том числе и к тому, что прямо сейчас вы получите неприятную информацию, будете атакованы и раскритикованы. Чаще всего получают и «пропускают» удары те люди, которые подходят к телефону вальяжным шагом в расслабленно-благодушном настроении. И в то же время не напрягайтесь — нейтральная информация и состояние всегда дают больший диапазон ответных реакций.
Если вы слышите в трубке голос человека, который, как вам кажется, сейчас начнет на вас нападать, попробуйте в качестве ответной стратегии нанести упреждающий удар или перейти в контратаку. Вы можете сделать это в жестком виде, предъявив ему какое-то обвинение (главное, чтобы оно было справедливым) или в мягком виде, четко направив разговор в другое русло и не давая себя вовлечь в разборки.
С самого начала разговора выставьте мысленный щит, который отделит вас от этого человека и окружит энергией, через которую трудно будет пробиться агрессивной силе из внешнего мира. Технология построения этого щита в живом общении, вполне применимая и в телефонном разговоре, подробно описана в «Невидимой броне».
Когда нас пробивают во время телефонного разговора, и мы чувствуем уязвленность или энергетический пробой, это означает, что мы на краткий момент все же отождествились с телефоном и собеседником, как если бы он был рядом с нами и даже часть нас. А он на самом деле на другом конце города, или даже на другом конце планеты. Вспомните это, прочувствуйте и постарайтесь не забывать во время разговора. «Пространственный щит» — мысленная удаленность от объекта агрессии — очень хорошо помогает сохранить эмоциональное равновесие при беседе через телефонную трубку.
Независимо от того, «пробили» вас или нет в телефонном разговоре, настройтесь на то, чтобы освободиться от энергии, полученной во время такого общения. Иногда эта энергия темным шлейфом в течение длительного времени тянется за человеком, отравляя его настроение и мешая ему эффективно и успешно действовать, достигая своих целей. Поэтому всякий раз, когда вы завершаете телефонный разговор и собираетесь либо звонить кому-то еще, либо браться за новые дела, мысленно стряхните с себя старую энергию, освободитесь от неприятного переживания и воспоминания, настройтесь на ощущение полной свободы от всяких образов и чувств прошлого.
Если вы сами в силу необходимости звоните неприятному человеку, который, как вы уверены, будет всеми силами противодействовать вам, постарайтесь представить, какой результат хотите получить. Оцените силу его сопротивления и настройтесь на то, чтобы переломить его сопротивление. После того, как услышите раздраженный ответ, столкнетесь с противодействием, отклоняющим вашу волю, старайтесь говорить так, чтобы вернуть ситуацию на исходный уровень. Представьте, что через телефонный разговор идет борьба двух аур, двух энергий, которые сталкиваются друг с другом поверх слов. Постарайтесь поверить, что за вами стена светлой энергии, которая защищает вас, а когда вы на логическом и волевом уровне начинаете наступать, то эта стена надвигается на вашего противника и отодвигает на расстояние спорщика, удаляя его из круга вашего внимания. Разумеется, все подобные образы следует подкреплять удачным словесным поведением, метким словом, выверенными доводами, правильно расставленными акцентами. Помните, что упорство и настойчивость в достижении своих целей и планов — лучший ключ к достижению состояния защищенности, что очень помогает и в обычных, и в телефонных взаимоотношениях.
Глава 13. ЗАЩИТА ОТ КРИМИНАЛЬНО-АГРЕССИВНОЙ СРЕДЫ
«Одно — предвзятое убийство, но другое — защита. Когда вы подвергаетесь нападению тёмных, необходимо защищаться. Мысль о защите не есть убийство. Каждый может защищаться прежде всего силою духа.»
Живая Этика
«Путь Воина основывается на гуманности, любви и искренности: сердце воинской доблести — это истинная храбрость, мудрость, любовь и дружелюбие. Делать ставку лишь на физические аспекты воинственности бессмысленно, ибо мощь тела всегда ограничена.»
Морихей Уэсиба
«Каждый бандит, даже если он намного сильнее тебя, в глубине души знает, что не прав. Каждая жертва, даже когда она слабее бандита, должна помнить и верить, что она права. Кроме того, жертва всегда может позвать на помощь Бога, а бандит никогда.»
(английская пословица)
ПСИХОЛОГИЯ СОВРЕМЕННОГО КРИМИНАЛЬНОГО МИРА
Может быть, пятнадцать лет назад, я не стал бы писать подобную главу. Однако за последние годы жизнь в России настолько криминализировалась, что замалчивать эту тему становится просто невозможно. Поскольку криминал постоянно совершенствуется и становится все более жестоким, люди положительные тоже должны повышать свою защитную квалификацию — иначе они будут сметены криминальной стихией.
Один мой знакомый, которому я зачитал отрывки из этой главы и поделился дальнейшими замыслами, раскритиковал меня, высказавшись в том духе, что браться за подобные советы должен либо раскаявшийся преступник, либо сотрудник отдела по организованной преступности, обладающий литературным даром. Может быть, он в чем-то и прав, потому что лично я не привлекался и не сидел, правда, работал психологом в психиатрической больнице, где мне не один раз приходилось консультировать людей, проходящих судебно-медицинскую экспертизу. Однако жизнь моя, особенно в ранней молодости, складывалась таким образом, что мне нередко приходилось наблюдать этот мир и видеть, как разные люди ведут себя при пересечении с ним. Сегодня, когда криминальный мир всплыл на поверхность, проник во все поры жизни и оккупировал СМИ, мы все познакомились с ним значительно ближе, чем раньше. Кстати, для того чтобы ему успешно противостоять, совсем не нужно разбираться в нем столь же глубоко, как, например, герой фильма «Агент национальной безопасности». Гораздо важнее знать самого себя, уметь работать с собственным страхом и побеждать его. Так, по крайней мере, утверждают многие специалисты в области боевых искусств, отечественных и восточных единоборств, с которыми мне приходилось постоянно общаться, люди мира истинной силы, который мне куда интереснее криминального.
Если у вас есть право на ношение оружия и вы им пользуетесь, если вы настолько богаты, что способны окружить себя кучей телохранителей и перемещаетесь по городу не иначе как в бронированном «мерседесе», если у вас высокий дан и черный пояс по карате, вам вряд ли стоит тратить время на подробное изучение этой главы. Я это пишу для тех, кто не имеет ни пистолета, ни денег и телохранителей, ни мощной подготовленности в восточных или отечественных единоборствах, но кому угрожает реальная опасность столкновения с криминально-агрессивной средой любого масштаба — от уличного хулигана до мафии.
Криминальный мир всегда в чем-то сильнее мира обычных людей, хотя на их стороне закон и государство, а на стороне криминального мира только организованное насилие, ложь и обман. Даже если вы сталкиваетесь с единоличным хулиганом или грабителем, его организованность состоит в том, что он, как правило, весьма профессионально играет свою преступную роль, а вы как всегда проявляете дилетантскую слабину. Сила криминального мира еще и в том, что он всегда играет без правил или силой навязывает вам игру по своим правилам.
Что вы можете противопоставить этому миру (если, не дай Бог, вы с ним все же столкнулись), кроме своей интеллигентности (предполагаю, что она есть, ибо неинтеллигентные люди книжек про защищенность не читают), спонтанного действия (проявляющегося в двух основных вариантах: бегство и неумелое ответное противодействие) и силы духа (даже если она есть, то, скорее, ее потенциал раскрыт пока недостаточно, а вам надо немедленно действовать)? Прежде всего, необходимо знание законов силовой борьбы, понимание природы криминальной агрессии и среды и правильная стратегия поведения.
Поскольку криминальный мир — это реальная темная сила, проявляющая себя не только на физическом, но и на тонком плане бытия, то самый лучший принцип взаимодействия с ней — это максимальное избежание всякого взаимодействия. Старайтесь не общаться, не иметь общих дел и делишек, не дружить, не отдыхать вместе с людьми, имеющими отношение к криминалу. Если со стороны людей, прямо или даже косвенно относящихся к криминалу, к вам будет проявлен неагрессивный интерес и попытка набиться на дружбу или простое общение, то лучше попытаться избежать этого удовольствия, разумеется, не допуская ни грубости, ни страха, и свести дело к формальному контакту. Они — люди весьма чувствительные к тому, как к ним относятся окружающие, к тому же у них гипертрофированная гордость, и при вашем невнимании, выражающемся в вежливой демонстрации занятости, они, скорее всего, потеряют к вам интерес. Дайте им ясно понять, что это вы им, а не они вам, не интересны, и тогда прекращение еще не выстроившегося контакта не вызовет у них злости и пройдет безболезненно. Это касается и всевозможных неформальных отношений и совместных дел. Но старайтесь при этом не бояться их и не показывать, что вы их боитесь — в таком случае они могут рефлективно, как хищники, чующие жертву, напасть на вас.
Чем опасен контакт и тем более завязывание дружбы с человеком, имеющим отношение к криминальному миру, столь вольготно чувствующему себя в наши дни? Не собираюсь сейчас читать мораль о том, какие плохие бандиты, и предоставлю читателю самому сделать вывод на эту тему, но я не собираюсь и романтизировать криминальную среду или по-марксистски объяснять выбор, ими сделанный, их тяжелым экономическим положением. Миллионы людей, несмотря на всю тяжесть
